Política de mensagens Telefônicas

Todos nós esperamos que as mensagens que queremos receber cheguem até nós, sem o impedimento de filtros ou outros bloqueadores. Um passo importante que nossos clientes podem dar para tornar essa expectativa uma realidade é prevenir e eliminar mensagens indesejadas.

Certifique-se de que as mensagens enviadas por meio de _CompanyName sejam para as partes que consentem e sigam as leis aplicáveis, os padrões do setor e as diretrizes. Também queremos estar atentos às medidas de justiça e decência em caso de dúvida.

Política de mensagens telefônicas

A política de telefone foi implementada para:

• Evite explosões de spam por SMS de inscrições falsas.

• Evite o bloqueio de contas devido a atividades suspeitas

• Evite ações legais devido ao aumento de spam para clientes sem consentimento. Apenas o envio de SMS em massa terá limitações diárias para evitar a suspensão da conta devido à atividade de mensagens não compatível.

Todas as mensagens transmitidas pela plataforma - independentemente do caso de uso ou tipo de número de telefone (por exemplo, código longo ou ligação gratuita) - precisam estar em conformidade com as mensagens Application-to-Person (A2P). Todas as mensagens A2P provenientes do sistema estão sujeitas a esta Política de Mensagens, que abrange regras e/ou proibições de mensagens relacionadas a:

• Consentimento (“opt-in”): O consentimento não pode ser comprado, vendido ou trocado. Por exemplo, você não pode obter o consentimento dos destinatários da mensagem comprando uma lista telefônica de outra pessoa. E o SMS só deve ser enviado para os contatos cadastrados.

• Revogação do Consentimento (“opt-out”): A mensagem inicial que você envia a um indivíduo precisa incluir o seguinte idioma: “Responda PARE para cancelar a inscrição” ou o equivalente para que os indivíduos possam revogar o consentimento a qualquer momento, respondendo com uma palavra-chave padrão de exclusão.

• Identificação do remetente: Cada mensagem inicial que você enviar deve identificá-lo claramente (a parte que obteve o opt-in do destinatário) como remetente, exceto em mensagens de acompanhamento de uma conversa em andamento.

• Uso de mensagens:Você não deve enviar mensagens relacionadas a álcool, armas de fogo, jogos de azar, tabaco ou outro conteúdo adulto.

• Evasão de filtragem: Conforme observado acima, não permitimos conteúdo que tenha sido projetado especificamente para evitar a detecção por mecanismos de detecção e prevenção de mensagens indesejadas. Isso inclui palavras com erros ortográficos intencionais ou frases de exclusão não padronizadas que foram criadas especificamente com a intenção de burlar esses mecanismos. Não permitimos raquetes de neve, que é definido como espalhar mensagens semelhantes ou idênticas em vários números de telefone com a intenção ou efeito de evitar a detecção de mensagens indesejadas e mecanismos de prevenção.

Esta política se aplica a todos os clientes que usam serviços de mensagens para proteger seus recursos e serviços de mensagens.

Violações

Quando identificamos uma violação desses princípios, sempre que possível, trabalharemos com os clientes de boa fé para que eles voltem a cumprir a política de mensagens. No entanto, para proteger a capacidade contínua de todos os nossos clientes de usar mensagens livremente para fins legítimos, reservamo-nos o direito de suspender ou remover o acesso à plataforma para clientes ou usuários finais de clientes que determinarmos que não estão em conformidade com a Política de Mensagens, ou que não estejam seguindo a lei em qualquer área aplicável ou diretrizes ou padrões aplicáveis ​​do setor de comunicações, em alguns casos com notificação limitada no caso de violações graves desta política.

Todas as novas contas (a partir de 20 de abril de 2022) que estiverem no sistema telefônico daqui para frente seguirão o "modelo de aceleração".

O limite de SMS é multiplicado diariamente pelo número de dias (até o 7º dia) que o local passou conosco. A partir do 8º dia a conta terá o limite definido para 5000 SMS/dia. Abaixo está a tabela que lhe dará uma ideia detalhada:

Observe:O contador diário é redefinido todos os dias à meia-noite 00:00:01 AM UTC. Se o limite for atingido antes do tempo de descanso, a conta é bloqueada pelo resto do período de tempo.

Telas de erro e notificações

• Erro de conversa: Você excedeu seu limite de envio de SMS.

• Ação em massa:Você tem permissão para enviar 5.000 mensagens por dia. Você já enviou 5000 mensagem(ns). Se desejar continuar, 1 mensagem(ns) será(ão) falhada(s).

Tratamento de mensagens de spam

Cada uma das mensagens enviadas da conta termina com os seguintes 4 status:

• Enviadas: As mensagens cuja resposta não recebemos da operadora, podem estar em qualquer um dos três status abaixo.

• Entregue: As mensagens que foram entregues com sucesso e enviadas ao contato.

• Falha: As mensagens que foram canceladas ou não foram enviadas para a operadora encaminhar para o contato.

• Não entregue: a mensagem enviada era suspeita ou não cumpria a política de mensagens.

Como parte desse recurso, consideraremos apenas mensagens não entregues. Todas as mensagens não entregues terminam com um código de erro específico e começaremos a armazená-las em cada um dos níveis de mensagem. Vamos usá-los ainda mais para começar a habilitar o DND temporário/permanente em nível de contato, para que novos SMSs não sejam enviados a eles, aumentando sua taxa de entrega.

A tabela abaixo resume os códigos de erro de SMS não entregues e o que cada um deles significa e a medida de correção relevante que estamos tomando:

DND temporário: O DND definido em nível de contato pode ser revogado pelo administrador da conta.

DND permanente: O DND definido no nível do contato não pode ser revogado pelo administrador da conta, pois o contato não pode receber a mensagem ou optou por não receber mensagens.

Palavra-chave de desativação: Os indivíduos devem ter a capacidade de revogar o consentimento a qualquer momento, respondendo com uma palavra-chave de exclusão padrão, como STOP, Cancelar inscrição, etc. Nesse caso, um DND permanente também será ativado no nível de contato.

Vantagem:

• Isso restringirá a conta de enviar SMS para contatos não relevantes, eventualmente aumentando a taxa de entrega e diminuindo a possibilidade de ser bloqueada.

• A conta só enviará mensagens para os contatos que optaram.

Telas de erro de mensagens de spam

• Conversação: Não é possível enviar mensagens porque o DND está ativo para SMS.

• Ação em massa: Todos os SMS enviados por meio de recursos como fluxo de trabalho e SMS em massa ignorarão automaticamente os contatos marcados como DND da lista de remetentes.

Revogar DND para um contato

Para DND Temporário, vá para os detalhes do contato e remova o sinalizador DND, abaixo está a captura de tela da tela de amostra:

Para DND Permanente, você não pode revogar o mesmo da interface do usuário. Para revogar o DND permanente, solicite ao contato que envie uma resposta com as palavras-chave "START", "YES" e "UNSTOP" para o número. Isso deve remover automaticamente o DND do contrato.

Observação: Se a palavra-chave START não revogar o DND e as mensagens de entrada/saída ainda estiverem falhando, abra um tíquete de suporte.

Adição de idioma de desativação

• O consentimento para o envio de comunicações não pode ser comprado e a única forma é obter o consentimento explícito do utilizador para as campanhas e comunicações SMS.

• O consentimento é obtido pelo titular da conta, no nosso caso contas que são o remetente efetivo dessas comunicações.

• Para cumprir as políticas de mensagens, cada uma das mensagens iniciais enviadas pela empresa a um usuário final deve ter abaixo duas informações obrigatórias, ou seja, ID do remetente e idioma de exclusão:

• Idioma de desativação: O usuário final deve ter a capacidade de remover o consentimento a qualquer momento, portanto, semelhante ao acima, cada mensagem inicial também deve ter palavras-chave de exclusão, como STOP, UNSUBSCRIBE, etc. Além disso, adicionaremos o idioma de exclusão: “Responder STOP para Cancelar subscrição".

Observe: O recurso "Opt out message" é aplicável à ação em massa (SMS em massa) e Não aplicável a fluxos de trabalho, campanhas ou conversas individuais.

Se os indivíduos responderem com uma palavra-chave de exclusão padrão, como STOP, o consentimento para enviar SMS será revogado. Todas as mensagens futuras e em fila falharão. Além disso, um DND permanente será habilitado no nível de contato.

Observe: Esta é uma informação obrigatória que deve ser compartilhada com o cliente final, portanto, é uma verificação obrigatória para todas as mensagens iniciais.

Exemplo de tela de mensagem de cancelamento de idioma:

Personalizando a mensagem de idioma de desativação

Vá para Configurações ->Informações comerciais -> Geral, onde você pode personalizar a mensagem de desativação, abaixo está uma captura de tela para referência:

Observação: Caso a mensagem já tenha uma das palavras-chave de exclusão mencionadas na captura de tela acima, nenhuma palavra-chave de exclusão será adicionada de nosso lado.

Adição de informações do remetente

• Para cumprir as políticas de mensagens, cada uma das mensagens iniciais enviadas pela empresa a um usuário final deve ter abaixo duas informações obrigatórias, ou seja, ID do remetente e idioma de exclusão:

• SenderID: Cada mensagem enviada deve identificá-lo claramente (a parte que obteve o opt-in do destinatário) como remetente, exceto em mensagens de acompanhamento de uma conversa em andamento. Além disso, adicionaremos as informações do remetente: "Obrigado, <Nome do local>".

Monitoramento de taxa de erro e exclusão

• Estamos focados em ajudar nossos clientes a fornecer comunicações confiáveis. Para garantir que a operadora não bloqueie ou suspenda a conta permanentemente com base no mau uso.

• Estaremos monitorando a taxa de entrega da conta geral e tomando medidas proativas (conforme mencionado abaixo) para manter a taxa de entrega sob controle:

• • E-mail de violação- Enviaremos uma notificação por e-mail assim que a conta atingir a taxa de erro de 8% e a taxa de desativação de 1%.

  • Restrição temporária de conta - Enviaremos um e-mail de suspensão quando a conta atingir a taxa de erro de 12,5% e a taxa de desativação de 2,5%.

Observe: Assim que a conta atingir a suspensão temporária, todos os próximos SMS de saída falharão até 00:00 UTC.

O que devemos fazer quando recebemos um e-mail de violação?

• Interrompa todos os seus fluxos de trabalho, campanhas, gatilhos e/ou ações em massa para contatos que não optaram explicitamente por receber mensagens da conta.

• Habilite e personalize o idioma Opt Out e a mensagem SenderID de acordo com seu caso de uso para que todas as próximas mensagens não sejam sinalizadas.

• Por favor, não faça comunicação em massa ou implemente explosões de mensagens. Certifique-se de que nenhuma campanha de mensagem de prospecção fria seja enviada em um futuro próximo até que seja resolvida.

O que são taxas de erro e exclusão e é bom ter um limite?

• A Alta taxa de desativação indica que os contatos que receberam suas mensagens fizeram objeções, geraram reclamações ou marcaram seu SMS como spam. Uma boa taxa de opt-out geralmente está na faixa de 0 a 1%. Assim que a taxa de desativação atingir 2%, a conta será bloqueada para envio de mensagens de texto por 24 horas.

• A Alta taxa de erros de entrega indica que você está enviando SMS para contatos que não estão mais em serviço, estão inacessíveis ou usam um dispositivo não compatível com SMS, como um telefone fixo. Isso também pode significar que os filtros externos da operadora estão se recusando a entregar seu SMS devido ao mau comportamento de envio no passado. Uma boa taxa de erro geralmente está na faixa de 0 a 6%. Assim que a taxa de erro atingir 12%, a conta será bloqueada para envio de mensagens de texto por 24 horas.

Observe: A suspensão da conta será levantada em 24 horas. No entanto, se a conta pode ser suspensa permanentemente.

Observe: Conversa individual, SMS de teste, reenviar mensagem e MissedCallTextBack são permitidos mesmo se a conta estiver suspensa.